Gutberlet: Im Rahmen des Projektes befragen wir Kunden, wie sie sich bei Beschwerden, bei der Schadenabwicklung, bei einer Beratung, bei Vertragskündigung und Vermittlerwechsel behandelt fühlen - und ob sie die Allianz aufgrund ihrer Erfahrungen an Freunde und Kollegen weiterempfehlen würden. Für die Allianz ist die Weiterempfehlung ein wichtiger Maßstab für Loyalität und Kundenzufriedenheit.

Danach bitten wir die Kunden um ein persönliches Gespräch, um den Grund ihrer Weiterempfehlung oder Nicht-Weiterempfehlung zu erfahren. Mehr als 80 Prozent der Kunden haben sich zu einem Gespräch bereit erklärt.

Gutberlet: Neu an diesem Projekt ist die direkte Rückmeldung eines unzufriedenen Kunden an den, der ihn betreut hat, sei es der Allianz Fachmann oder der Innendienstler. Und wenn das Feedback von einem Kunden kommt, hat das einen ganz anderen Stellenwert und eine andere Wirkung auf den Betreuer, als wenn ihn sein Chef kritisiert!

Für uns ist es eine wertvolle Gelegenheit, die eigene Vorstellung von Kundenorientierung mit der Sicht der Kunden zu vergleichen. Nur durch ehrliches Feedback können wir unser Verhalten verbessern und besseren Service bieten.

Gutberlet: Bei der Neustrukturierung geht es zunächst darum, die interne Komplexität zu reduzieren. Wir wollen effizienter werden. Das kommt unseren Kunden zugute, z. B. wenn wir Preisvorteile generieren, die wir an den Kunden weitergeben. Damit werden wir wettbewerbsfähiger.

Was die Kundenbetreuung betrifft, ist und bleibt der Allianz Fachmann vor Ort der erste Ansprechpartner des Kunden. Er ist zuständig, wenn es um Produkte geht und wenn der Kunde Fragen hat. Er ist natürlich auch Ansprechpartner im Schadenfall. Unser Geschäftsmodell heißt Agenturvertrieb - mit kompetenten, leistungsfähigen und serviceorientierten Vermittlern, die genau diese exzellente Betreuung gewährleisten, die der Kunde wünscht.

Gutberlet: Die Kundentreue in Deutschland nimmt ab. Das ist nicht spezifisch für die Versicherungswirtschaft, sondern ein Phänomen, das für den gesamten Dienstleistungssektor gilt.

Auf der einen Seite werden die Kunden anspruchsvoller, was Service-Standards betrifft, z. B. die Schnelligkeit und Qualität bei der Bearbeitung ihrer Anliegen.

Auf der anderen Seite ist den Kunden der Vertriebsweg zunehmend gleichgültig. Bei Versicherungen z. B. können sich Kunden gleichermaßen vorstellen, eine Versicherung bei einem Allianz Fachmann, einem Makler, einem Direktversicherer im Internet oder über einen Bankschalter abzuschließen.

Gutberlet: Die entscheidende Botschaft des Kunden ist: "Egal, wer mir die Versicherung verkauft: Ich will exzellent bedient werden! Wenn etwas schief läuft, bin ich sauer und gehe." Er hat ja jede Menge Alternativen.

Gutberlet: Indem wir die Kunden nicht nach unseren Ansprüchen erziehen, sondern selbst den Anspruch haben, die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen. Und wenn die Ansprüche steigen, dann müssen wir die steigenden Ansprüche bedienen. Denn eins ist klar: Nur die Kunden entscheiden über unseren Erfolg - sonst niemand.

Gutberlet: Wir müssen uns der Realität stellen. Manche Kunden wollen ganz auf eine persönliche Betreuung verzichten oder bevorzugen eine 'maschinelle Beratung' im Internet, erwarten dafür aber einen günstigeren Preis. Gerade solche Kunden, die hauptsächlich in städtischen Ballungsräumen anzutreffen sind, waren bisher für die Allianz schwer zu erreichen.

Auf diese Entwicklung reagieren wir seit September diesen Jahres bei der Kfz-Versicherung mit differenzierenden Produkt- und Leistungsangeboten, die die unterschiedlichen Kundenwünsche berücksichtigen. Mit einem Optimaltarif mit attraktiven Zusatzleistungen, einem preisgünstigeren Kompaktangebot und mit dem Internet-Tarif wollen wir unsere Kunden davon überzeugen, dass sie bei der Allianz in jedem Fall am besten aufgehoben sind.

Gutberlet: Eine extrem wichtige Rolle. Für die meisten Privatkunden sind die Produktinhalte in der Sach- und Haftpflichtversicherung auf dem Markt nicht leicht zu vergleichen. Vergleichen können die Kunden also beim Preis – und bei der Betreuung.

Gutberlet: Kunden erwarten, dass sie ernst genommen werden. Schadensfälle sollen möglichst schnell und unbürokratisch geklärt werden. Und die Kunden erwarten, dass wir sie freundlich behandeln.

Wir dürfen aber dabei nicht vergessen, dass wir auch eigene Ansprüche haben, z. B. den Kunden an uns zu binden!

Auch dafür müssen wir etwas tun. Und hier ist der persönliche Einsatz jedes Mitarbeiters gefragt. Wir müssen den Kunden zufrieden stellen und ihm in allen Situationen Wertschätzung entgegenbringen. Das gilt auch, wenn wir eine Deckung ablehnen. Dann müssen wir dem Kunden freundlich, bestimmt und verständlich erklären, warum das so ist.

Ein weiteres Thema ist, die Kundenloyalität zu fördern - wir müssen uns ernsthaft überlegen, wie wir in Zukunft Kundentreue belohnen können.

Die Allianz ist nach wie vor die Nummer Eins in Deutschland - und das in einem immer wettbewerbsintensiveren Umfeld. Diese Position wollen wir auch in Zukunft halten und ausbauen. Uns ist klar: Das geht nur mit zufriedenen Kunden.